天津市环湖医院举办物业人员服务态度和沟通技巧专题培训会

服务态度

沟通技巧

— 专题培训会 —

根据《市卫生健康委关于进一步加强行风建设教育培训工作的通知》要求，我院开展行风教育培训月活动，通过多种形式的培训，加强医患关系教育，改善服务态度，提高沟通技巧和服务质量。医院党委多次强调，物业人员是环湖医院的重要组成部分，要培养和引导物业人员以院为家，建立归属感、责任感和荣誉感。

4月15日，我院行风办、总务科、保卫科联合举办物业人员服务态度和沟通技巧专题培训会，院领导、职能科室以及150名保安、保洁、窗口、陪检等物业人员参会。

行风办精心制作了培训课件，采用小品演示、动画模拟等方式重现出入口保安、急诊导诊、收费窗口等岗位发生的服务态度投诉典型案例，通过正反沟通方式对照点评的方法剖析案例，讲解沟通技巧。培训会从分析患者和家属的心理入手，强调换位思考，从患者视角考虑问题；从找准自己的职业定位谈起，强调作为医院的工作人员，一言一行代表环湖医院的形象，直接影响患者的就医感受；对比呈现指责式语言如何“呛火”使矛盾激化，态度温暖、及时帮助、尽力安抚是如何化干戈为玉帛；与会者听的聚精会神、看的津津有味，增强了主动服务意识，学到了沟通技巧，这种生动形象的培训方式深受物业人员的欢迎。

副院长巫嘉陵指出，这次专题培训是针对群众反映突出的服务态度问题，尤其是第三方物业人员的服务态度（冷漠、敷衍、不耐烦），目前已成为严重影响患者就医体验的关键问题。2023年我院受理的12345服务态度类投诉中，物业人员占比63%。尤其是保安、导诊、陪检等岗位，由于物业人员态度冷漠或沟通不畅，给患者就医带来各种不良感受。希望大家通过服务态度培训，吸取教训、举一反三，换位思考，在工作中建立主动服务意识，坚持微笑服务和有温度的服务；要求职能科室和物业公司加强对员工服务态度的日常培训和管理，强化考核和奖惩力度，通过医院整体服务态度的转变和医疗环境的改善提升患者的就医体验。

明喆物业负责人表态，感谢医院为物业人员精心组织的专题培训，解读深入浅出，培训精彩纷呈，让在座的每一位员工都深刻的体会到服务态度和医患沟通的重要性，并学到了很多实用的沟通技巧。下一步明喆物业将开展“文明月”活动，倡导“微笑服务”，把“提升服务，赢得满意”落到实处。

赛丽物业公司负责人表态，作为医院的第三方服务单位，为患者做好服务，让患者在环湖医院有一个完美的就医体验是我们的工作目标，更是我们的使命和责任。通过今天的专题培训一定会使我们在服务态度和沟通技巧方面有一个明显提高，也使我们在服务标准上有了努力的方向和目标。

保卫科副科长张宫放强调，物业团队作为医院后勤保障的重要一环，对于维护医院的正常运营和环境秩序起着至关重要的作用。服务态度和沟通技巧，更是每一位物业工作人员必备的职业素养。会后我们要学以致用、融会贯通，端正态度、提升技巧，始终保持友善、耐心的服务态度，为患者和家属提供服务和帮助。我们共同的目标是创造一个安全、和谐、有序的医疗环境。

总务科科长黄树青希望大家通过培训，学有所获，举一反三，多借鉴、多学习沟通技巧，提高主动服务意识和沟通能力；希望物业公司借鉴这次培训的形式，充分利用碎片化时间，经常性的组织培训，注意多样化和灵活化，让大家能听得进、学得会、用得上；希望公司加强对员工服务态度的管理和考核，对于调查属实的服务态度投诉，要责任到人，处罚到位；要作为典型案例给大家做警示教育。

医院的形象和声誉需要每一位员工来维护，大家一起努力，把服务提上去，把投诉降下来，提升患者的就医体验。这也是坚持和发展新时期“枫桥经验”，从源头上减少投诉纠纷的工作要求。希望通过全体员工共同努力，使患者能看得见、感受的到医院服务态度明显的提升和改善。

供稿：行风办、总务科、保卫科

编辑：张晓睿

责编：马   菁

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